ارتباط با مشتریان را به یک سیستم حرفه‌ای تبدیل کنید

خیر. مرکز تماس بیش از آنکه یک زیرساخت بزرگ باشد، یک ساختار ارتباطی است. حتی یک تیم دو نفره هم می‌تواند مسیر مشخص دریافت درخواست، تقسیم کار و پیگیری داشته باشد. اندازه ابزارها و فرآیندها متناسب با حجم واقعی ارتباطات کسب‌وکار انتخاب می‌شود.

تماس تلفنی، چت آنلاین سایت، تیکت، ایمیل، پیام‌رسان‌ها و پیام‌های شبکه‌های اجتماعی معمولاً در یک ساختار واحد قابل سامان‌دهی هستند. اینکه کدام کانال‌ها در فاز اول وارد شوند، به رفتار مشتریان شما و ظرفیت تیم بستگی دارد.

بسیاری از ابزارهای ارتباطی مسیرهایی برای انتقال اطلاعات تماس و گفتگو به سامانه مدیریت مشتری دارند. امکان‌پذیری و دامنه این اتصال پس از بررسی ابزار انتخابی و ساختار فعلی داده مشتری در کسب‌وکار شما مشخص می‌شود.

با تعریف چند شاخص ساده و قابل پیگیری؛ مانند زمان پاسخ اولیه، مدت زمان بسته شدن درخواست، تعداد تماس‌های بی‌پاسخ، حجم درخواست‌های تکراری و بازخورد مشتری. این شاخص‌ها در مرحله طراحی فرآیند تعیین می‌شوند تا گزارش‌ها معنا داشته باشند.

ساختار از ابتدا به‌گونه‌ای طراحی می‌شود که افزودن کارشناس جدید، کانال جدید یا سطح دوم پشتیبانی نیازمند بازطراحی کامل نباشد. مسیر توسعه تدریجی، بخشی از مستنداتی است که در پایان کار تحویل داده می‌شود.